淘宝网店如何备战双十一如何参报活动沈阳网店培训

一年一度的“双11”光棍节大促算是淘宝阵营里重要的节日了：3000家店铺、数百万件商品、5折包邮的景象频频上演。尽管去年“双11”一天创下了350.18亿的销售天量，面临这么大的商机你心动了吗，所以今年淘宝商城的给位卖家你准备好了吗？从现在开始还来得及，赶快行动吧！
FAQ早预设。大促接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的FAQ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，并根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。
对于FAQ，卖家要根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。
客服推荐。大促无疑是“天时”时候之一，卖家应该把握机会做好关联销售，提高客单价。客服在接待顾客时，建议推荐适量的相关产品，建议一款商品只推荐１～２款的关联商品，并且根据客户需求，灵活地推荐合适的搭配组合，让顾客觉得客服是真心为他的立场而做的推荐，这样的接受度更高，可以避免让客户觉得是目的性很强的推销。
注意：服务细节
1. 接待量巨大，注意引导自助购物，可在店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程，减少客服的接待压力，避免因客服未及时响应造成的购物体验差；
2.贴心求理解，告诉顾客接待、快递方面的压力巨大，发货时可加入致歉小卡片等；
3.突发状况积极处理，如停电、断网、系统问题、往往崩溃或电脑死机等情况预先做好预备的应急方案。
催付急中有序
大促已在进行中，除了要接待好一个又一个顾客之外，客服还有一件的重要事情是：催付。如果顾客询单之后没有下单，下单之后没有付款，那么之前所做的努力都无法转化成成果，另一方面，催促顾客及时完成付款，有利于店铺产品的周转，对顾客来说也是一种温馨提示，以免其错过优惠时间。短信催付。按照传统方式，需人工统计下单且未付款的订单，通过客服旺旺发送催付信息，或者列出客户手机号码，统一发送催付短信。这样的操作方式程序较多，而且还需要人工核对催付效果，起码需配备至少2～3人，费时费力。
系统催付。设置催付以后，系统自动核对未付款订单并发送催付信息，这样一来可以减少人工操作路径，效果也一目了然。建议卖家一般设置付款一个小时后做催付，效果比较明显。因为顾客下单后，短时期处于购物冲动期，在此期间催付比较适宜，时间越长，效果越差。这种方式适合于订单多的商家，比较实用。大促期间，催付效果的平均值大约是25%左右。
此外，由于客服承担着较重的接单量，建议卖家还要安排人员进行订单审查。可根据店铺实际情况，设置1～3人，每隔一定的时间，查看客服的订单备注，核对并确认订单信息无误。如果买家留言不能满足时，要让客服及时给买家留言，解释情况，并按照正常程序安排发货。
售后关怀跟上
大促的日历翻过去了，就一劳永逸了吗？当然不是，如果不注重售后服务，评价中的小黄花与小黑花就随之滚滚来，甚至会被投诉维权也不一定。在售后这一环节，客服主要要应付好客户的查件、退货换、评价及投诉处理，并做好客户关怀。
耐心引导退换货。大促的折扣诱人，因为冲动购物的可能不在少数，加上收货后跟心理预期产生差距，或是尺码不合适等原因造成的退换货情况会增多。遇到这种情况，首先不要有抵触的心理，需严格依照事先设定好的退换货的流程进行，耐心引导顾客走流程。
积极处理评价。收货后的评价数量会剧增，需安排专门人员负责处理。天猫没有中差评的显示，可以利用CRM系统的评价分析，选择关键词，如“不好、不满意、但是”等表示不利或者转折的词进行评价搜索，或根据字数，选择有效评价，进行归档分析。C店有中差评显示，对于不利的评价，要及时跟客户取得联系，协助解决问题，努力让客户修改评价。
收集会员信息。把会员信息收集好，是提高会员二次购买率的前提。客户信息原本是售前接单搜集的，因为大促，售前基本不可能去搜集这些信息，只能留到售后回访的时候搜集完整，这个需要安排专门的人员去负责。时间设定在顾客收到货一周内，收集的途径可以通过旺旺、短信、邮件、电话等，如果能带着送优惠券，或是填写资料升级成高等级会员的方式去找顾客的话，那成功率会更高。
地址：沈阳市和平区三好街物产大厦528室
联系人：钟灵老师
：024-31063544   手机：13352482108   Q Q：1163525637